Problema empresarial

Somos uno de los bancos más exitosos de Norteamérica, pero detectamos una oportunidad para mejorar aún más nuestra posición en el mercado reiventando el proceso de apertura de nuevas cuentas para los clientes. Anteriormente habíamos experimentado altos ratios de abandono de cuentas y pérdida de ingresos debido a procesos inconsistentes y que llevaban mucho tiempo. Con frecuencia, los clientes actuales y potenciales recibían información contradictoria sobre sus cuentas desde el canal online, en la sucursal o en el centro de llamadas, y la apertura de cuentas a menudo tardaba días o incluso semanas.

Actores del proceso

Todos los agentes de cara al cliente (en ventanilla y en los centros de llamadas), gestores de cuentas, TI, clientes reales/potenciales

Pasos del proceso

Usando nuestro proceso basado en el BPM, diseñamos una solución de apertura de cuentas centralizada: un servicio compartido que organiza el procesamiento y los pedidos tanto desde el canal de autoservicio web como desde el centro de llamadas. Se crearon formularios estandarizados para todos los canales y las aprobaciones internas se envían a través del banco de manera automática. La comunicación a través de centros de llamadas o las confirmaciones por correo electrónico avisan a los clientes de las aprobaciones y los detalles de su cuenta de manera coherente. El sistema aporta la velocidad y las capacidades técnicas para llegar al mercado de manera eficiente, creando un proceso automático y unificado.

Beneficios del proceso

Con el BPM, el tiempo de aprobación necesario para abrir una cuenta se ha reducido de días a minutos. Tener un proceso automático y consistente redujo drásticamente los índices de abandono de cuentas e incrementó la satisfacción del cliente. También hemos visto un incremento de las solicitudes nuevas y una reducción significativa de los costes operativos.

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