Problema empresarial

Nuestro sistema para gestionar la red de contratistas, basado en Lotus Notes, era inflexible, aportaba poca visibilidad de los procesos de gestión de reclamaciones y no estaba conectado a nuestro sistema financiero AS 400. Era complicado monitorizar la incorporación de contratistas y la gestión de indicadores clave de desempeño. Los retrasos en el procesamiento de las reclamaciones afectaban negativamente a la satisfacción del cliente.

Actores del proceso

  • Clientes, contratistas
  • Departamento de Gestión de Reclamaciones
  • Finance department

Pasos del proceso

Ahora, las reclamaciones se introducen en una extranet basada en BPM y se dirigen a los interesados apropiados para que las revisen. Tras ser aprobada, la reclamación se envía a nuestra red de contratistas a través de la extranet. Se asigna al contratista adecuado para la tarea y, a lo largo del proceso de reparación, se organizan auditorías para revisar el flujo de trabajo, la calidad y los recursos, asegurando que se mantienen los estándares. Los informes de campo de contratistas se realizan a través de tablets. La información se dirige directamente al sistema BPM, que envía las alertas de estado apropiadas a nuestros departamentos internos y a los clientes. Tras completar el trabajo, todos los datos se envían al departamento financiero para realizar la facturación y cerrar la reclamación.

Beneficios del proceso

Gracias al BPM, tenemos la visibilidad y el control de los procesos que necesitamos para garantizar que se asigna el contratista adecuado, que el flujo de reparaciones se desarrolla sin problemas, que la calidad del servicio cumple con nuestros altos estándares y que se informa adecuadamente al equipo interno y a los clientes en cada etapa. Como nuestra solución de BPM se basa en la web, está integrada con los dispositivos móviles usados por los contratistas durante el trabajo de campo y conectada a nuestros sistemas financieros de backend AS 400, incrementando la eficiencia y la rentabilidad globales.

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