Barclays
Barclays es una empresa de servicios financieros corporativos, para consumidores e inversores presente, principalmente, en el Reino Unido y Estados Unidos. Estan centrados en servicios para clientes particulares y empresas.
Barclays opera en más de 40 países y da empleo a más de 120.000 personas. Esta empresa mueve, presta, invierte y protege el dinero de más de 48 millones de clientes en todo el mundo. Su buena calificación crediticia a largo plazo, más de 325 años de historia, experiencia en banca y la obsesión con la satisfacción, les ha generado una reputación impecable, y les otorga una gran confianza de los clientes.
Problema empresarial
Para enfrentarse al aumento de riesgos de seguridad en la era digital, garantizar la protección de los activos de sus clientes y mantener la confianza que se han ganado a pulso, Barclays creó la división principal de seguridad (CSO por sus siglas en inglés). La CSO incluye a personas y equipos de toda la empresa, con sus propios procesos, sistemas y hojas de cálculo. Los responsables de la CSO detectaron ineficiencias y querían gestionar todo el departamento desde una plataforma case management unificada.
Mientras tanto, Barclays era consciente de que necesitaba reemplazar su software de los centros de atención al cliente, que se estaba quedando obsoletos. Este banco comprende que cada cliente es único y que no hay una solución que sirva para todos. Dado su enfoque obsesivo en la experiencia de cliente, quería individualizar la experiencia de cada uno en función de sus necesidades, lo que implicaba ofrecer una experiencia integrada y cohesiva en ordenadores de escritorio, dispositivos móviles, atención automática por teléfono y de trato con agentes.
La solución de Appian
La CSO era consciente de que necesitaba una solución flexible para dar respuesta al cambiante entorno de riesgos de seguridad. Las investigaciones de fraudes y la revisión de antecedentes exigían colaboración para que las actividades sospechosas pudieran identificarse rápidamente y dirigirse a las partes interesadas pertinentes. Esta colaboración debía llevarse a cabo en todos los canales, especialmente móviles, ya que los investigadores están constantemente haciendo trabajo de campo. También necesitaban un sistema fácil de usar, con una interfaz visual que mostrara todos los pasos del proceso: referencia, caso, resultado e investigación.
La prueba piloto de cuatro semanas demostró al CSO de Barclays que Appian era la plataforma que les permitiría unificar sus procesos de trabajo, obtener una visión global de los datos y llevar a cabo una potente labor de gestión.
Appian creó una prueba de concepto para los servicios de atención al cliente de Barclays en cuestión de días. Así, vieron cómo Appian podía aplicarse de manera más amplia para enriquecer tanto la experiencia del cliente como la de los agentes. Usaron Appian para implantar 9 procesos en 10 meses. En el primer mes, el tiempo de procesamiento en el back-end se redujo en un 84 % y la satisfacción del cliente se incrementó en un 64 %.
Barclays entiende Appian como una plataforma. La flexibilidad low-code de Appian y su compilación «tipo Lego» ofrece resultados significativos para Barclays en toda la empresa.
