Banco Bendigo

Bendigo Bank cuenta con 66 000 millones de dólares en acciones y 1,6 millones de clientes y es uno de los bancos más grandes de Australia. Aún así, consideraba que tenía mucho trabajo por delante para romper los silos y conectar partes de sus operaciones en una única experiencia y de calidad para el cliente.

Problema empresarial

A few years ago, the bank re-organized everything to become obsessed with the customer experience. It did away with the organizational separations across its divisions for Retail Banking, Credit Cards, Lending, Institutional Banking, etc. The bank instead aligned to the core entities or roles of the organization – servicing the customer, working with partners and looking at innovation.

To go “all-in” on customer obsession, the bank’s CIO, Andrew Watt, became the bank’s Executive for Customer Service Improvement (CSI), with the entire program reporting directly to CFO Richard Fennell. The CSI division’s charter includes acting as custodian of the bank’s technology strategy.  Mr. Watt and his team knew they needed a new way to enact Bendigo’s customer obsession through software. They put Appian at the center of their strategy.

La solución de Appian

En 18 meses, el banco desarrolló 25 aplicaciones empresariales en Appian centradas en el cliente. El banco también cuenta con otras 12 aplicaciones de Appian de programadores amateurs gracias a su innovador programa «In Business».

Nearly every one of these enterprise applications is considered by the bank to be a Tier 1, critical customer-impacting process. Appian is running ATM Management, Credit Card Management, Fraud Management, Disputes, Loans, Mortgages, Merchant Services, and more.

El banco prevé que todo el personal de Bendigo Bank sea usuario de Appian a mediados de 2017. Esta empresa ha integrado plenamente a Appian como plataforma BPM y para la creación de aplicaciones empresariales. Y todo esto repercute directamente en el cliente.