Flowserve

Flowserve Corporation (NYSE:FLS) es líder mundial reconocido en abastecimiento de bombas, válvulas y servicios a las industrias de energía, petróleo, gas y química. Flowserve tiene su sede en Irving (Texas) y cuenta con más de 16 000 empleados en más de 50 países. Esta empresa combina alcance global y presencia local para ofrecer los mejores servicios.

Problema empresarial

Flowserve había heredado una amplia variedad de sistemas globales «back-end» no integrados en toda la empresa. Utilizaban sistemas ERP de Oracle, Great Plains y Baan, entre otros, y las implantaciones de cada uno de estos sistemas puede variar regionalmente. La empresa carecía de una única fuente de información a través de la cual visualizar y trabajar sobre todos estos datos dispares. El problema se manifestaba en diversas áreas. Una de ellas era la gestión de reclamaciones. Resolver la reclamación de un cliente era un proceso muy complicado, en el que había que buscar datos en diferentes sistemas y compartirlos a través del correo electrónico, completamente al margen de cualquier proceso estructurado. Otra era la creación de una experiencia de cliente consistente y de alta calidad en el servicio postventa de Flowserve.

La solución de Appian

Appian ofrece a Flowserve una plataforma para una gestión completa de procesos y datos. Con una sola interfaz, Appian conecta todos los sistemas de ERP de Flowserve y unifica todos los datos de un cliente, de una factura o instancia de servicio en concreto. Esa misma interfaz proporciona acceso a todos los procesos que un empleado de Flowserve necesita para hacer su trabajo. La aplicación para la Reclamación de Facturas, incluye gestionar, transmitir y resolver una reclamación. La aplicación de Servicios Posventa, se realiza un seguimiento del proceso posventa, desde la recepción de una bomba para su reparación, desmontaje, limpieza y revisión, hasta la creación de un parte de trabajo para el cliente (incluyendo las fotografías hechas en Appian en un dispositivo móvil) y la finalización de la reparación. El correo electrónico ha sido prácticamente eliminado de estos procesos. Flowserve ha reducido el tiempo medio de resolución de incidencias en las facturas en un 50 por ciento y ha logrado reducir la lista de reclamaciones pendientes valoradas en varios millones de dólares de los ingresos. Al mismo tiempo, Appian garantiza una experiencia de cliente consistente y de alta calidad en los más de 150 centros de servicio de Flowserve en el mundo.