SSQ Insurance

SSQ Insurance es un proveedor de seguros y servicios financieros de Canadá que atiende a más de tres millones de clientes con seguros de vida, propiedad y accidentes y colectivos. SSQ es una de las mayores cooperativas de Canadá, con activos por valor de unos 11 000 millones de dólares.

Problema empresarial 

SSQ vio una serie de oportunidades para aumentar la eficiencia operativa y la satisfacción de los clientes mediante el uso de diversas tecnologías modernas. Antes, las solicitudes de clientes enviadas a través de diversos canales se procesaban manualmente. Muchas llegaban por correo electrónico y se dirigían a bandejas de entrada específicas para cada cliente. Esto exigía que los agentes de servicio de SSQ supervisaran hasta 300 bandejas de entrada, sin procesos automáticos para case management de servicios y distribución de cargas de trabajo.

La solución de Appian

La plataforma low-code de Appian ofreció a SSQ una completa visibilidad y control de las solicitudes de cada participante con un seguro individual. Ahora, los agentes tienen acceso a una interfaz basada en la web que actúa como ubicación central para recibir, rastrear y actualizar solicitudes de cliente, independientemente del canal a través del cuál se hayan enviado.

La aplicación automatizó el proceso de solicitudes de servicio de principio a fin, reduciendo a la mitad el tiempo entre la solicitud y la resolución (de 15 a 7 días). La aplicación, entregada bajo la Garantía de Appian, se implementó en solo 8 semanas.